Condições Gerais de Fornecimento
O fornecimento pela NSYS de mercadorias ou serviços, rege-se, salvo acordos pontuais, pelas seguintes condições:
No valor dos equipamentos ou dos programas propostos, não estão incluídos nenhuns serviços de instalação, configuração, formação ou entrega.
A NSYS dispõe de uma lista de Serviços de Instalação tabelados (SICs) que devem sempre acompanhar a venda de um equipamento ou programa. Em alternativa, estes serviços podem ser debitados conforme o consumo.
Todas as deslocações, refeições e estadias serão debitadas de acordo com a nossa Tabela de Preços ou, se devidamente explicitado, de acordo com o contrato ao abrigo do qual são efetuadas.
Serviços não incluídos nos serviços adjudicados serão debitados de acordo com a nossa Tabela de Preços ou, se devidamente explicitado, de acordo com o contrato ao abrigo do qual são efetuados.
Todos os valores indicados estão sujeitos à taxa de IVA em vigor no momento da faturação.
As encomendas só se encontram adjudicadas após confirmação escrita pelo cliente e pagamento de 50% do total da encomenda (IVA incluído).
As faturas são emitidas aquando da entrega dos equipamentos ou programas e após a prestação dos serviços.
As faturas respeitantes a Contratos serão emitidas de acordo com as regras do respetivo Contrato. Em particular, nos Contratos de Implementação (Projetos) serão emitidas mensalmente, no final de cada mês, de acordo com o número de horas dos relatórios dos técnicos envolvidos no projeto.
Fornecimentos ou Serviços pontuais (incluindo a primeira venda realizada a um cliente novo) e a venda de Consumíveis têm Condição de Pagamento contra a entrega das mercadorias ou na data da apresentação da fatura referente à prestação dos serviços.
Nas faturas referentes a Contratos, as Condições de Pagamento são as especificadas no respetivo clausulado. No caso particular dos Contratos de Implementação (Projetos) a regra será de Pronto Pagamento.
Nas restantes situações as Condições de Pagamento são a 30 dias da data da fatura.
É entregue ao cliente toda a documentação, técnica e de utilizador, disponibilizada pelos fabricantes dos equipamentos e programas instalados.
Os valores indicados incluem as garantias dadas pelos fabricantes. As Atividades de Serviço efetuadas pela NSYS em equipamentos em garantia, não se encontram abrangidas por essas garantias e serão faturadas.
As garantias dos serviços efetuados pela NSYS são as constantes Código Civil.
A garantia inicia-se aquando da entrega dos equipamentos ou a finalização da prestação dos serviços.
As propostas têm validade de 30 dias, a partir da respetiva data. Excetuam-se as propostas respeitantes a promoções que têm a validade da respetiva promoção.
A Tabela de Preços (de Prestação de Serviços) da NSYS é atualizada pelo menos uma vez por ano, no início de cada ano civil, procedendo a NSYS à sua divulgação.
Todos os serviços prestados pela NSYS serão efetuados dentro do horário normal de trabalho, ou seja, das 8:30 às 12:30 e das 13:30 às 17:30.
O Service Desk (Impressão 3D, CAD/CAM/CAE e Desenvolvimento) funciona em horário contínuo das 8:30 às 17:30.
Verificando-se a necessidade de a NSYS prestar serviços fora do horário normal de trabalho, o cliente obriga-se a pagar o trabalho suplementar nos termos do Código do Trabalho em vigor.
Todos os serviços prestados pela NSYS serão efetuados dentro do calendário anual da NSYS publicado no site de suporte da NSYS em https://wall.incentea.com
Os técnicos/consultores da NSYS estão classificados em três níveis de acordo com o conhecimento e experiência que possuem sobre os serviços a prestar.
A lista atualizada dos técnicos e respetivos níveis pode ser consultada no site de suporte da NSYS.
A cada nível está associado um Coeficiente que multiplicará o valor hora (ou o número de horas) realmente efetuadas.
Para converter dias em horas, consideram-se dias de 7 horas.
Salvo indicação escrita do cliente, a NSYS reserva-se o direito de publicitar os serviços prestados, bem como de identificar as entidades que a contratem.
Salvo indicação escrita do cliente, este autoriza a NSYS, os fabricantes ou parceiros de negócio, a aceder aos seus dados, no âmbito das Atividades de Serviço sobre Incidentes reportados pelo cliente ou despoletados por iniciativa da NSYS no âmbito do seu relacionamento com o cliente.
Salvo indicação escrita do cliente, este autoriza a NSYS a aceder remotamente ao seu sistema informático no âmbito das Atividades de Serviço de suporte, de instalação ou de projeto.
A NSYS trata de forma confidencial toda a informação do cliente a que tenha acesso, durante as intervenções que realize na fase de pré-venda assim como no âmbito dos serviços prestados, nos seguintes termos e condições definidos nas seguintes políticas, que se encontram disponíveis em: https://incentea.com/confidencialidade
- Confidencialidade
- Proteção de dados pessoais de clientes
- Acordo de confidencialidade terceiras partes
- Cláusulas de segurança para fornecedores e parceiros
- Cláusulas contratuais subcontratante (Art. 28º RGDP)
- Acordo de confidencialidade e proteção de dados pessoais
Os deveres de confidencialidade cessam se a NSYS for obrigada a revelar a informação confidencial a uma Autoridade Pública, nos termos da legislação aplicável.
O Cliente expressamente reconhece e aceita que a NSYS se limita em exclusivo a prestar as Atividades de Serviço, não sendo a mesma responsável pelo conteúdo da informação ou de quaisquer dados disponibilizados ou recebidos através da Internet ou das redes de comunicações, nem de factos ou circunstâncias que evidenciem a ilegalidade dos mesmos.
Não divulgar, ou publicar, no todo ou em parte, a nenhuma entidade, salvo quando expressamente autorizada, por escrito pelo cliente, o conteúdo de quaisquer conversas ou de documentos relativos, direta ou indiretamente, a processos que desenvolva com os seus clientes, no âmbito dos serviços prestados, conferindo o tratamento de informação confidencial.
Obriga todos os seus colaboradores/funcionários, independentemente do vínculo que estes tenham com a NSYS, contrato de trabalho ou prestação de serviços, e da sua durabilidade, ao cumprimento do dever de confidencialidade nos exatos termos aqui definidos.
Compromete-se a disponibilizar a informação confidencial aqui definida, dentro da sua organização, apenas aos colaboradores/ funcionários para quem a informação seja essencial para o desempenho das respetivas funções.
A NSYS considera que existe disponibilidade do seu sistema de suporte e manutenção, sempre que todos os mecanismos para efeitos de registo e controlo de incidentes se encontram em funcionamento normal sem restrições.
A NSYS no âmbito do seu Sistema de Gestão, gere todos os riscos que podem afetar o seu negócio e o suporte aos seus clientes. A NSYS garante que estes riscos são controlados e que existem planos implementados e testados para a recuperação dos seus serviços de forma a garantir aos clientes a segurança da continuidade do serviço de suporte contratualizado.
A NSYS não pode ser responsabilizada por quaisquer perdas ou danos decorrentes de avarias ou atrasos das Atividades de Serviço de suporte, de instalação ou de projeto.
Para a resolução de qualquer litígio decorrente da interpretação ou da execução dos fornecimentos realizados pela NSYS, será competente o foro da comarca de Leiria, com renúncia expressa a qualquer outro. As despesas judiciais ou extrajudiciais, incluindo honorários do mandatário, daí decorrentes, serão suportadas pelo cliente.
A NSYS disponibiliza aos seus clientes a possibilidade de formalizar o registo de incidentes, pedidos de serviço e reclamações no website de suporte em https://wall.incentea.com através do registo no formulário respetivo, sendo. Em alternativa e por indisponibilidade do site de suporte, pode ainda fazer o registo através do Call Center telefónico no número 808 222 808 com um custo de chamada local, por e-mail em info@NSYS.pt, ou ainda através de formalização em carta enviada para as nossas instalações em Rua das Oliveiras, 51A – Marrazes – Ap 555 – 2416-905 Leiria.
No caso de necessitar formalizar uma observação sobre um serviço efetuado, o cliente através do seu supervisor da relação com a NSYS pode formalizar a observação a um incidente ou atividade do mesmo, no portal de suporte, dentro dos prazos estipulados para a aprovação de incidentes (48 horas).
A NSYS disponibiliza aos seus clientes os seguintes tipos de Contratos de Suporte:
Contrato de Suporte Base (CSB) – Os clientes que pretendem usufruir das vantagens de ter um contrato de suporte, mas não necessitam do pré-agendamento de intervenções presenciais ou proactivas, podem aderir ao Contrato de Suporte Base. Este contrato, pago antecipadamente, assume que todas as intervenções são efetuadas por iniciativa do cliente.
Contrato de Suporte Mensal (CSM) – Para os clientes que privilegiam uma relação continuada, criámos a versão Contrato de Suporte Mensal, que é caraterizada por: Consumo mínimo de créditos mensais, garantido pela calendarização prévia de um número pré-determinado de intervenções mensais; Suporte personalizado executado sempre pelos mesmos técnicos; Preferência no atendimento do Service Desk; Pagamento faseado ao longo do ano.
Contrato de Suporte Global (CSG) – Para os clientes que privilegiam uma relação continuada, personalizada e simples, criámos a versão Contrato de Suporte Global, que é caraterizada por assumir que: O Cliente aderiu ao Contrato de Suporte Mensal, incluiu no Contrato as intervenções Proactivas adequadas à dimensão do seu sistema e tem o SDD como forma de pagamento de todas as faturas. Oferecendo: Deslocações gratuitas (até 90 km ida e volta); Desconto nos serviços tabelados (SICs, SAMs, SADs); Relatório anual sobre o sistema de informação implementado e o consequente plano de ação sugerido para o ano seguinte; Acompanhamento personalizado.
A NSYS no decurso da melhoria contínua e controlo do seu Sistema de Gestão, pode efetuar alterações que impactem o Serviço de Suporte aos seus clientes, provocando quebras de serviço que podem ser planeadas ou de emergência. Estas alterações estão previstas no nível de serviço acordado com o cliente. O processo definido para a gestão de alterações pretende implementar melhorias benéficas para o suporte ao cliente, com o mínimo possível de disrupção de serviço.
Alterações Planeadas – Todas as alterações enquadradas no processo de melhoria continua. São comunicadas ao cliente, caso provoquem a paragem dos serviços dentro do horário de serviço estipulado para o cliente.
Alterações de Emergência – Todas as alterações ao Serviço de Suporte que necessitam ser implementadas imediatamente, para resolver incidentes críticos ou de segurança na infraestrutura da NSYS, podem provocar a quebra de serviço da NSYS.
Código fonte dos softwares fornecidos ou desenvolvidos pela NSYS – A NSYS fornece ao seu cliente ou a um parceiro, meios físicos ( CD’s, DVD´s, outros) contendo software (programas de computador ou partes destes) desenvolvido especificamente para seu uso, os termos da Licença de Utilização, a documentação de instalação e utilização, e concede-lhe uma licença para utilizar este desenvolvimento de acordo com os termos aqui estabelecidos. O cliente ou parceiro não poderá ceder ou transmitir a título oneroso ou gratuito esse software e/ ou desenvolvimento a terceiros ou copiá-los. Os direitos de propriedade intelectual e industrial e todos os demais direitos relativos ao software e/ou desenvolvimento são da propriedade da NSYS e dos seus fornecedores.
DEFINIÇÕES
Consideram-se programas de computador qualquer aplicação informática quer seja aplicação da plataforma de base (como o sistema operativo, a base de dados, o antivírus, etc.), ou aplicação de gestão (para as áreas Engenharia CAD, CAD, CAE, administrativa/financeira, comercial, produção, etc.).
Consideram-se equipamentos todos os componentes físicos da solução como: servidores, Estações de trabalho, impressoras, equipamento de rede e comunicações, etc.
Consideram-se consumíveis todos os dispositivos necessários ao funcionamento dos equipamentos, mas que se gastam pelo uso (Cartuchos, Bobines, Bases de construção, Bicos de extrusão, tinteiros e toners das impressoras, dispositivos para cópias de segurança, etc.).
Considera-se instalação, qualquer serviço prestado no seguimento da venda de um equipamento ou programa, no sentido de colocar em funcionamento esse equipamento ou programa.
Consideram-se projetos os serviços prestados no âmbito de uma proposta global que inclua por exemplo: instalação, parametrização, formação, customização e apoio no arranque de uma solução.
Os projetos são orçamentados em dias, de acordo com tempos médios de implementação em projetos de dimensão equivalente.
Neste sentido, são projetos abertos, faturando a NSYS os dias efetivamente realizados.
A importação de dados consiste na introdução (manual ou por transferência) dos dados base da aplicação: clientes, artigos, existências, documentos em aberto, etc.
A importação de dados é da responsabilidade do cliente, nesse sentido, salvo indicação em contrário a importação de dados não se inclui nos serviços orçamentados.
Considera-se suporte, qualquer serviço prestado após a instalação de um equipamento ou programa, com o objetivo de resolver um mau-funcionamento, ou de realizar uma alteração da parametrização inicial ou de melhorar a funcionalidade desse equipamento ou programa.
Consideram-se incidentes, todos os eventos que não fazendo parte dos processos operacionais normais estabelecidos para um determinado serviço, causem ou possam causar, uma interrupção ou redução da qualidade de serviço.
Evento que resulte, no âmbito da relação da NSYS com o cliente, ou possa vir a resultar, na perda ou dano de um ou mais atributos da informação, confidencialidade, Integridade e/ou disponibilidade, ou numa violação das Políticas de Segurança da Informação em vigor na NSYS.
Consideram-se um Pedido de Serviço todos os eventos que não representem uma falha do sistema. São, por isso, um tipo de incidente.
Expressão de insatisfação efetuada à organização, relacionada com os seus produtos, serviços e/ou processos, para a qual é esperada e necessária uma resolução explicita ou implícita.
O Call Center pretende ser o ponto de contacto, disponível para o cliente, vocacionado para o registo dos incidentes, service requests e assuntos comerciais, reportados pelo cliente, por telefone, e-mail ou fax.
O Call Center efetua o registo e reencaminha o assunto para o Service Desk ou para a área comercial.
O Site de Suporte a Clientes é uma área controlada na internet disponível para o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde o cliente pode interagir com o Service Desk ou com a área comercial.
O Service Desk é a função que dá suporte aos utilizadores das organizações cliente na utilização dos serviços/produtos fornecidos/disponibilizados pela NSYS.
O Service Desk entra em contacto com o cliente, após o registo do incidente de acordo com a prioridade definida e o SLA acordado.
Consideram-se atividades de serviço todas as intervenções efetuadas no sentido de solucionar incidentes.
As atividades de serviço são despoletadas após o registo do incidente. O Service Desk, de acordo com a prioridade definida e com o SLA estabelecido, agenda a atividade de serviço com o cliente.
A atividade de serviço poderá ser realizada telefonicamente, nas instalações do cliente, nas instalações da NSYS ou remotamente.
Consideram-se atividades de serviço telefónicas os esclarecimentos prestados no decorrer de uma chamada telefónica resultante do registo de um incidente.
As atividades de serviço telefónicas serão prestadas unicamente aos clientes com um Contrato de Suporte.
Sempre que, no seguimento de um incidente registado, seja necessária uma atividade de serviço presencial e após acordo do cliente, os técnicos da NSYS deslocar-se-ão às instalações do cliente para realizar a referida atividade.
O tempo da atividade de serviço, que inclui o tempo de investigação caso exista, a deslocação, as alimentações e a estadia se existirem, será debitado de acordo com as condições do Contrato de Suporte do cliente ou na falta deste, de acordo com a Tabela de Preços em vigor.
Se desejar, o cliente pode deslocar-se às instalações da NSYS onde podem ser prestadas atividades de serviço. Sempre que possível, o cliente deve registar previamente o incidente para que o Service Desk possa agendar com o cliente a atividade de serviço nas instalações da NSYS.
O tempo da atividade de serviço, que inclui o tempo de investigação caso exista, será debitado no âmbito das condições do Contrato de Suporte do cliente ou na falta deste, de acordo com a Tabela de Preços em vigor.
Consideram-se atividades de serviço nas instalações da NSYS, as atividades decorrentes de uma atividade de serviço telefónica que necessite de investigação adicional, contacto com o fabricante ou que, qualquer outro motivo que não permita fechar o incidente no decorrer da chamada telefónica.
As atividades de serviço remotas são efetuadas através da internet e permitem a um técnico (que não esteja nas instalações do cliente) entrar no sistema informático do cliente para tentar solucionar o incidente.
Para a NSYS prestar uma atividade de serviço remota o cliente deve dispor de acesso à internet.
As atividades de serviço remotas serão prestadas unicamente aos clientes com Contrato de Suporte.
O tempo da atividade de serviço, que inclui o tempo de investigação caso exista, será debitado no âmbito das condições do Contrato de Suporte do cliente.